DESIGN UX · WEB · CONVERSION · 2025
De l'anonyme à l'investi
Construit le MVP de création de compte de Picta : le choix utilisateur avant la capture forcée, avec la fondation de rétention dont l'entreprise avait besoin.
THE CHALLENGE
The Challenge
Le brief était clair. Le problème, non.
Picta n'avait pas de système de compte : pas d'historique d'achats, pas de brouillons sauvegardés, aucune fondation pour le CRM ou la personnalisation. Le brief était d'en construire un qui ne coûte pas l'activation. La recherche pré-lancement a validé la proposition de valeur — les utilisateurs voulaient l'historique, la recommande, l'autofill. Ce que la recherche n'a pas fait remonter, c'est la question qui allait briser la V1 : sur une plateforme partenaire en marque blanche, « créer un compte » signifie quelque chose d'ambigu. Un compte chez qui ?
LA QUESTION QU'ON N'A PAS POSÉE
« De qui est ce compte ? » — on ne l'a jamais demandé en recherche. La V1 y a répondu à la dure.
La recherche pré-lancement a confirmé que les utilisateurs voulaient un compte : historique, recommande, autofill, confirmation d'achat. Elle n'a pas testé si les utilisateurs comprenaient dans quel système ils entraient. Sur une plateforme partenaire en marque blanche, c'est la question qui change tout. Les utilisateurs arrivaient chez Walgreens et voyaient « créer un compte Picta » — un nom qui ne correspondait pas à l'endroit où ils étaient. Le modèle d'identité était faux, et aucune correction UX ne pouvait résoudre un problème de marque. Cette question manquante a coûté quatre mois et produit le diagnostic qui a fait fonctionner la V2.
THE APPROACH
The Approach
L'échec n'était pas le login. C'était le modèle mental.
La V1 a été lancée comme un AB à 4 variantes sur Walgreens et CVS et a été revertée 13 jours plus tard : taux d'erreur de login à 71%, activation en baisse sur les deux partenaires. Les replays de sessions ont identifié le vrai problème — confusion de marque, pas UX de formulaire. Les utilisateurs pensaient que « compte Picta » signifiait leur compte d'application partenaire. L'analyse PostHog, les entretiens post-mortem et les campagnes de recherche SQL ont confirmé cela à travers plusieurs méthodes. Une intervention sur le copy nommant directement le partenaire dans les messages d'erreur (sans précédent dans la catégorie) a fait passer les erreurs de 71% à 65% immédiatement. La correction structurelle était en amont : la V2 est passée sur PictaUS sous la nouvelle identité de marque Picta — le même système reconstruit dans « Le système derrière le système » — où Picta est la marque principale et la confusion d'identité n'existe pas. Aucune perte d'activation à 100% de déploiement.
Le processus
Découvrir
Validation de la proposition de valeur du compte par des entretiens utilisateurs pré-lancement : historique, recommande, autofill, confirmation d'achat. Les utilisateurs voulaient clairement la fonctionnalité. Le script de recherche a confirmé le « pourquoi » sans tester le « de qui » — un écart qui n'est devenu visible qu'au lancement de la V1.
Définir
La V1 a été lancée comme un AB à 4 variantes (opt-in, activé par défaut, popup, contrôle) sur Walgreens et CVS. Taux d'erreur de login à 71% en 48 heures. L'analyse du funnel, les replays de sessions PostHog et les entretiens post-mortem pointaient tous vers la même cause racine : confusion de marque, pas UX de formulaire. Les utilisateurs pensaient créer un compte partenaire. Le vrai problème était en amont du design.
Concevoir
Conception du flux complet (inscription, login, états d'erreur, confirmation et état authentifié) comme un variant-composant Figma unique pour des tests AB propres. L'intervention sur le copy nommant directement la marque partenaire dans les messages d'erreur n'avait aucun précédent dans cinq applications concurrentes. Elle a réduit les erreurs de 71% à 65% sans autre modification. Le système de composants a payé : la V2 a réutilisé les flux V1 à l'identique.
Livrer
La V2 a été lancée sur PictaUS en parallèle de la nouvelle identité de marque Picta, faisant du système de compte l'une des premières surfaces sur lesquelles le système redesigné a été déployé. 100% de déploiement, aucune perte d'activation, aucune perte de LTV. Les tests utilisateurs post-lancement ont confirmé : 4 utilisateurs sur 5 distinguaient Picta du partenaire sans recourir à l'URL, en utilisant des indices de design et de copy.
Les résultats
La leçon la plus difficile de la V1 n'était pas le revert. C'était d'apprendre que tester si les utilisateurs veulent quelque chose n'est pas la même chose que tester s'ils comprennent dans quel système ils se trouvent. La recherche a validé la proposition de valeur et a complètement raté le modèle d'identité. C'est un test que j'ajouterais désormais à chaque script pour tout produit en marque blanche ou multi-brand. L'intervention sur le copy — nommer la marque partenaire dans un message d'erreur — était un pattern que je n'avais pas vu dans la catégorie, et il a fait bouger les chiffres sans autre modification. La V2 a fonctionné parce que la V1 a produit le bon diagnostic. Un lancement raté qui génère le bon insight vaut plus qu'un lancement propre qui cache le mauvais.
